Como Agencia de Marketing Digital, sabemos el poder que tiene las redes sociales y por este motivo vamos hablar hoy sobre la reputación online y la importancia que tiene para las grandes empresas.
Este tema hemos decidido hablarlo hoy porque hemos sufrido en nuestras propias carnes la desesperación de un mal servicio realiziado por Vodafone y que posteriormente os hablaremos, haciendo una queja formal pública, “obligando” a Vodafone cambiar su política de atención al cliente en España.
Pero… primero, hablemos de reputación online.
Normalmente, el Community Manager (CM) de una gran empresa, siempre tiene que tener una escucha activa de los mensajes que se realizan en en las distintas redes sociales, teniendo especial atención de lo que se dice de la marca, empresa, servicio o producto. Además tendrá que seguir las conversaciones, participar y solucionar dudas o problemas.
La reputación digital es la apreciación del prestigio de tu marca en internet.
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Entre las múltiples funciones que debe realizar un Community Manager es mantener la reputación online intacta por medio del análisis de datos.
Pero,… ¿Por qué es tan importante esta gestión en una empresa?
Gracias a esta labor, podemos frenar la opinión negativa de la empresa de muchos usuarios en redes sociales, generado muchas veces por una queja o por una clara y desacertada publicación.
¿Os acordáis de Hero Baby? El caso de Samanta Villar y Hero Baby fue trending topic en Twitter a principios de año +/- e hizo un gran daño a la marca por una mala gestión del CM y por su falta de respuesta en redes sociales.
Pero, centrémonos en la gestión de la reputación online, esta deberá estar dividida en tres fases:
- MONITORIZACIÓN: Se debe conocer qué se dice de nuestra marca o producto en Internet y Redes sociales en todo momento, adelantándose y evitando la mala información sobre la marca o persona. Una búsqueda que deberéis realizar sera siempre el nombre de la marca, persona, palabras clave, producto o servicio que ofreces + las opiniones de los usuarios.
- CREACIÓN DE INFORMES: En esta fase se debe de analizar todos los datos cuantitativa y cualitativamente de nuestra marca o producto monitorizado centrándose en la valoración de presencia en Internet, análisis de redes sociales y posicionamiento en los buscadores (SEO).
- GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN ONLINE: Esta fase es la más importante y se centra en la gestión propiamente dicha de la reputación en Internet. Aquí deberas tomar algunas decisiones para contrarrestar comentarios negativos,tomar decisiones tácticas y estratégicas de mejora .
5 HERRAMIENTAS PARA MONITORIZAR LA REPUTACIÓN ONLINE
A continuación os dejamos las mejores herramientas para monitorizar la reputación online con el que podrás realizar un seguimiento exhaustivo de lo que se dice de tu marca y el sentimiento que tienen hacia ella.
1. TRACKUR
Trackur es una herramienta que nos permite monitorizar palabras claves, usuarios, comentarios, cuentas,etc. en las distintas redes sociales (Facebook, Twitter, Google+, blogs, noticias, foros, YouTube, etc.) para saber lo que se dice de nosotros, pudiéndote exportar esos datos a un excel.
Esta herramienta realiza un criterio de sentimiento mediante el análisis de sentimientos poniéndote muerto si lo tienes realmente crudo, rojo si es malo, amarillo si es neutro y verde si es positivo. Además cada usuario que se analiza, se puede ver la información detallada de quién es, lo que escribe y de la importancia en la red que tiene la persona que lo menciona.
2. KLOUT
Klout es una de las herramienta más populares para medir la reputación digital en redes sociales, midiendo la influencia entre un rango de 1 a 100. Toma como base la capacidad de un individuo de provocar una reacción en las redes sociales tomando datos de Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn, Foursquare, Youtube, Blogger, WordPress, Instagram,…
Además de ponderar más de 400 variables distintas como la influencia de la red, el contenido creado, cómo interactúan con ese contenido, cómo interacciona el usuario con otros usuarios, el alcance,…
Para que os hagáis una idea, la media del índice promedio en Klout es de 40, los que superan la barrera de 60 representan solamente el 5% del total y los que alcanzan 80 puntos cuentan con una influencia enorme en la red.
3. HOOTSUITE
Hootsuit es muy utilizada por los Community Manager, siendo una gran herramienta para saber lo que se dice de nosotros o culquier término que nos interese (en este caso fue vodafone y no dicen nada bueno de ellos); además de gestionar nuestra redes redes sociales como Twitter, Facebook, LinkedIn, WordPress, Foursquare o Google+.
Gracias a esta herramienta puedes implementar estrategias de escucha social activa para dar seguimiento, analizar y responder conversaciones en línea sobre tu marca y tu sector, cosa que hacen a menudo las telecomunicaciones (en mi caso tardaron cerca de 1 hora en responderme vía twitter de la queja).
4. SOCIAL STUDIO
Social Studio es una herramienta muy popular que permite hacer monitorización de forma muy eficaz administrando, analizando e identifica la actividad de una marca en las distintas redes sociales sociales, blogs y webs.
El labor de esta plataforma es monitorizar tendencias o conversaciones para optimizar la presencia en el social media y vigilar la reputación online y así poder dar una respuesta adecuada a los clientes reales y potenciales.
Además realiza un análisis de sentimientos de las publicaciones y crea una nube de palabras con conceptos con los que se nos relaciona. Además si eres una empresa, cuenta con diferentes tipos de soluciones muy interesantes para los que trabajan con grandes equipos de Community Managers.
5. SOCIAL MENTION
Social Mention es una herramienta 100% gratuita y muestra los resultados de la palabra clave indicando los comentarios sobre tu empresa en las redes sociales, la relación entre los comentarios si son positivos, neutro o negativos; la probabilidad de que las personas hablen sobre su empresa lo harán repetidamente o el alcance la influencia.
Además incluye una lista de usuarios principales, palabras clave, hashtags y fuentes.
Otras herramientas que te podrás encontrar; pero que ya el coste es más elevado son: BlogMeter, Brandwatch, atinternet, SISTRIX, Sysomos, SEMrush.etc.
CASO VODAFONE DE REPUTACIÓN ONLINE
Las pequeñas empresas, autonomos o clientes, siempre estamos en desventaja ante las grandes empresas y parece una epopeya conseguir que nos ofrezcan un servicio profesional cuando hay un problema, entrando en un bucle, como la película: “Atrapado en el tiempo. El día de la marmotafone“, para que nos den una solución.
Este es uno de los principales problemas que afectan negativamente a la reputación online, como por ejemplo… Vodafone. Si buscas un poco en internet, te encontrarás muchos clientes insatisfechos, de ahí que nosotros aportemos nuestro granito de arena en las redes sociales para que se intente posicionar bien este artículo y a la hora de elegir una compañía u otra valoren las experiencias de los usuarios.
“Así es que Vodafone, para que te enteres, la solución radica en que entiendas que el centro de tu negocio son los usurios, así que ponte a trabajar, cumple y atiende a tus clientes eficientemente o perderás mucho más que tu reputación a mediano plazo”.
Es necesario que tomen conciencia de la situación actual y las consecuencias reales de su mala gestión. Así es que recomiendo que analicen el problema, ver en qué punto se encuentran y empiecen a tomar medidas para solucionarlo.
A continuación os relatamos nuestro caso particular. Ingenuos de nosotros quisimos cambiar la fibra y dos líneas de teléfono de otra compañia a Vodafone por una promoción para empresas y autónomos.
Desde el día 2 que tramitamos esa portabilidad, aún seguimos gestionándola tras 20 días reclamando esa portabilidad.
Cual fue nuestro problema, que había errores tras errores y aún seguimos intentando reclamar esos errores:
El 2 de noviembre se empieza a tramitar la portabilidad, el 3 de noviembre vienen a instalarme la fibra (🤔 ¿me ponen la fibra y aún no tengo la portabilidad realizada? Qué raro…), el 4 de noviembre llamo para ver que pasa con la portabilidad de los móviles; pero no atienden a empresas el fin de semana 
.
El lunes 6 de noviembre llamo a vodafone 607 100 12 / 607 123 000 para indicarles que no tengo realizada la portabilidad y me resulta raro. Y…. ahí empieza mi odisea 
Los operadores no saben nada de nada, te tienen en espera infinita (una cuantas rozaron la hora de espera y porque colgué), muuuuuchas llamadas diciéndome que al teléfono que llamamaba no correspondía ya que les indicaba que no era particular; sino empresa. A pesar de decirles que como no soy Vodafone, me insisten en que llame al 22122 / 22123 (teléfono que no puedo llamar si soy de otro operador); mientras que otros operadores me indican que llame al 607 100 122 / 607 123 000, para que me vuelvan a decir la mayoría que ellos no pueden atenderme por ser empresa.
Después de hacerles entender que hay un problema con nuestra portalidad (con muuuuucha paciencia y sin enfadarme demasiado porque la culpa no es suya) les ruego que me pasen al departamento correspondiente para solucionarlo. Unos me pasan a otro compañero para NO darme solución, otros me cuelgan, otros juegan a la ruleta rusa pasándome de departamento en departamento (4 veces con sus respectivas esperas) hasta que uno se cansa y cuelga .
Los operarios me decían… La portabilidad tarda una semana y llegarán sus tarjetas el jueves/viernes. Tras esperar y ver que no llegaban, vuelvo a llamar y me dicen que la grabación no estaba realizada, cosa que sí estaba. Luego que la dirección que tenían estaba mal y que por eso no llegaba, otros que soy un cliente misterios que no viene reflejado si la portabilidad es para empresa o para particular, que la grabación de voz no se cerró correctamente, que dejaron abierta el proceso de portabilidad.
En serio Vodafone…..
Entonces decidimos dar nuestra queja vía redes sociales (twitter) y empecé a ver la luz 
peeeeeeero… no os creáis, eh?
Estabamos ya a 10 de noviembre y habían pasado 8 días sin saber nada de nuestra portabilidad. Otro de los problemas que me encontré, era que no podía registrarme en la web de vodafone (sigo sin poder registrarme) y así poder hacer una queja en los foros de Vodafone o ver el estado de mi línea (miles de llamadas también en este tema para que no me den solución al problema). Siempre en el paso 4 antes de verificar el registro me saltaba este error, debido, seguramente, a que no estoy con ellos aún, a pesar de tener instalado la fibra, pero claro sin ser de vodafone.
Ya harto de llamar a los operadores y seguir con el mismo bucle del inicio, decidí de nuevo quejarme vía MD twitter para anular todo e irme de su compañía.
Aquí aunque me decían que llamase al 22123 (teléfono que no podemos llamar por ser de otro operador), al poco rato me llamaron desde un departamento (según el chico, departamento de gestión/administración) para ver el fallo y así tranquilizar nuestra queja más o menos. Me ofreció una mejora (25% descuento extra en una de las líneas de teléfono y mejora de móvil) para que siguiese con ellos y empezó a solucionar los fallos.
Lo primero fue el fijo/fibra porque no estaba portada. Vaya 
… cosa que aseguraban desde hace días que estaba realizada y se tuvo que volver a tramitar de nuevo. La sorpresa fue que recibí un cargo de Vodafone a pesar de no estar con ellos por los días que “estaba con ellos“, así es que tocará reclamar también (la otra compañía de teléfonos también me estaba facturando por ese mismo periodo porque no estaba dado de baja con ellos al no realizarse la portabilidad). Es más, a día de hoy el fijo sigue sin funcionar y me salta un mensaje de voz cuando llamo diciendo que me ponga a resetear el router y si no funciona que llame al Servicio Técnico (lo temo!).
Y los móviles tras empezar la grabación de voz hubo un error de datos, me pararon la portabilidad de los móviles y me mencionaron que me llamarían para empezar de nuevo todo el proceso de grabación, pero al ver que no llamaban, volvimos a llamar a los operadores de Vodafone, tras más de 24 horas de espera, para indicarles que me faltaba la grabación de voz; pero parecía misión imposible que me la realizasen con sus respectivas esperas,etc. Así es que realizamos una nueva queja vía twitter (MD) sin recibir respuesta ya, les daría vergüenza contestarme (eso sí, me indicó el operador que me atendió posteriormente que les llega todas esas quejas).
Tras casi 48 horas me volvió a llamar el chico del departamento y esta vez sí que pudimos grabar uno de las líneas de teléfonos (ahora mismo mientras estoy escribiendo este artículo). Así es que esperemos que tras más de 20 días se complete la portabilidad definitivamente.
(*Ampliaré en los siguientes días la evolución de la portabilidad de los móviles, si he conseguido registrarme en Vodafone, me aplican todas las ofertas y me pagan el cargo extra que me hicieron.)
¿Por qué no me he ido aún? Por evitar las sanciones, entrar en la espiral de reclamaciones para recuperar el dinero, buscar otra compañía que me ofrezca otro paquete integral y no volver a entrar en el buble (todas son más o menos igual). Eso sí, cuando termine la permanencia me iré y una vez que termine este artículo, realizaré las quejas correspondientes para que les llegue por su mal servicio en estas dos web que recomiendo:
1. GOBIERNO DE ESPAÑA (http://www.usuariosteleco.gob.es/Paginas/Index.aspx):
Esta web es bastante eficiente, pinchas en reclamaciones, luego formulario de presentación de reclamaciones, accedes con tu DNI Digital (si no lo tienes te dejo un enlace de un tutorial AQUÍ), te sale un formulario donde te deja escribir lo que ha ocurrido y subir archivo pdf.
2. QUEJA OCU (https://www.ocu.org/reclamar)
Te registras primero vía facebook o twitter. y en el recuadro pones a quien quieres reclamar en nuestro caso Vodafone. Sigues todos los pasos del formulario y le das a enviar.
A continuación os dejo unos datos para que sepáis qué valoración tiene vodafone y el tiempo medio de resolución… MÁS DE UN MES!
AHORA BIEN… ¿CÓMO HAY QUE CUIDAR LA REPUTACIÓN ONLINE?
Las marcas deben cuidar a diario la reputación para que los consumidores se sientan seguros para fomentar la compra o no dejen de comprarles y las grandes empresas saben muy bien la teoría, pero… ¿Y la práctica?
Por eso os repasamos algunos puntos fundamentales que se tienen que tener en cuenta siempre antes de finalizar este artículo:
1. Hay que ser transparentes
Si eres transparente, los usuarios tendrán una buena relación de confianza con la marca y se solidarizará del problema. Por eso, muestra los fallos, datos estadísticas, tutoriales del producto, fotografías,… se tienen que mostrar para ser creíbles.
2. Ser Humano
Las marcas cada vez son menos humanos, utilizan bots y a los usuarios les gusta interactuar con las personas. Por eso, hay que humanizar los procesos y no hay que ser inaccessible, porque generarás incertidumbre y lejania. Así es que empieza a establecer lazos de conexión para fidelizarlos.
3. Responder eficaz y rápidamente
Intenta responder lo antes posible a los comentarios que te escriban, a los correos, a los tickets… ¡A nadie le gusta esperar!
4. Cuida al máximo el trato con el cliente
Sé educado, responde con amabilidad sus peticiones y comentarios, escucha lo que dicen e intenta arreglar cuanto antes cualquier tipo de problema que les surja.
¡Demuestra que el cliente es importante!
6. Mejora continua
Una de las cosas que aprendimos cuando realizamos el master de gestión de la calidad es la mejora continua y que siempre debes estar rodeado de los mejores. Por eso, valoren todo tipo de aspectos, desde la usabilidad web, contenido, departamentos o personal, así como al usuario en cuestión para mejorar la experiencia y favorecerles.
En definitiva, la reputación digital es la imagen de la empresa, persona o servicio en Internet. Más allá de la marca personal que proyecta la marca, la reputación online es una fusión de noticias, comentarios y opiniones expresadas en redes sociales, foros, noticias, bitácoras, medios online o bitácoras.
Y en este último punto hemos querido dar nuestra opinión y esperamos que lo compartas si te sientes un MARMOTAfone.
Espero que os haya gustado esta mini guía y que os sea de utilidad.
Muchas gracias 
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